向成功的AI應(yīng)用案例“抄作業(yè)”
文｜周享玥
編｜�；�
2025年即將過半，一向被認(rèn)為AI規(guī)�；瘧�(yīng)用難度較高的制造業(yè)，正在怎么用AI？
業(yè)界觀察，隨著2025年政策層面的鼓勵(lì)和DeepSeek帶來技術(shù)普惠的雙重刺激，制造業(yè)目前對(duì)于用AI這件事，可謂是“熱情與焦慮并存”，正逐步邁入廣泛探索階段。
IDC數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2028年中國(guó)工業(yè)企業(yè)AI支出將達(dá)到900億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)37.7%，遠(yuǎn)高于同期工業(yè)數(shù)字化市場(chǎng)10%左右的整體年復(fù)合增長(zhǎng)率。
與此同時(shí)，大家又都很焦慮，不用AI，怕被淘汰；用AI，又不知道要怎么做，擔(dān)心花了錢帶來不了真正的業(yè)務(wù)效果。
這種情況下，企業(yè)間交流學(xué)習(xí)的意愿正顯著增強(qiáng)，紛紛尋求成功的AI應(yīng)用案例，互相“抄作業(yè)”。
以插座起家的公牛集團(tuán)，近來成為眾多同行學(xué)習(xí)的對(duì)象。某廚電領(lǐng)域頭部廠商今年就多次邀請(qǐng)公牛的AI應(yīng)用團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享，還派了專人到公牛學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。雅迪、嵐圖汽車的AI應(yīng)用，同樣被內(nèi)外部廣泛交流和學(xué)習(xí)。
而這幾家制造企業(yè)的一大共同特點(diǎn)在于，他們不僅將AI應(yīng)用到了自身真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)了降本增效，還讓工廠、門店銷售、客服經(jīng)銷商等一線人員真正用起了AI。
雅迪、公牛、嵐圖們?cè)趯?shí)際的AI應(yīng)用落地中，遇到了哪些阻力？如何去解決的？到底什么樣的AI，才能讓一線人員真正愿意用起來？最近，我們和這些企業(yè)的AI應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)聊了聊……
01
當(dāng)降本增效的制造業(yè)，開始用上AI
“插座一哥”公牛，有著十大事業(yè)部、上百條產(chǎn)品線、上萬個(gè)SKU，隨著產(chǎn)品體系的擴(kuò)展，其知識(shí)管理和客戶服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)——全國(guó)上百萬個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)咨詢，僅靠幾十名技術(shù)顧問來支持，信息傳遞和響應(yīng)效率極低。
另外，傳統(tǒng)制造業(yè)客服人員流動(dòng)性高，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，成本高，新員工需30至90天才能熟練上崗，極大影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，增加了培訓(xùn)成本。
面對(duì)這些挑戰(zhàn)，公牛并未投入巨額資金聘請(qǐng)外部專家，而是由內(nèi)部員工借助飛書AI能力，在2-3個(gè)月內(nèi)從零到一搭建了企業(yè)專屬的AI客服機(jī)器人——“公牛智服”，將上萬SKU的知識(shí)賦能一線，經(jīng)銷商技術(shù)問答響應(yīng)從半小時(shí)縮短至1分鐘，新客服培訓(xùn)周期從一個(gè)月降至一周，回復(fù)準(zhǔn)確率超90%。
公牛智服使用頁面
“這是非常大的轉(zhuǎn)變，可能是革命性的變革。”公牛集團(tuán)AI訓(xùn)練工程師朱凱杰告訴數(shù)智前線，比如經(jīng)銷商想要獲取一份產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，過去需通過熱線聯(lián)系客服，客服再協(xié)調(diào)相關(guān)部門獲取報(bào)告后反饋給經(jīng)銷商，過程繁瑣且耗時(shí)�，F(xiàn)在，經(jīng)銷商只需向AI機(jī)器人提出需求，就能直接獲取報(bào)告，極大簡(jiǎn)化了工作流程。
朱凱杰透露，目前“公牛智服”每日的使用量已經(jīng)達(dá)到了2500 ~ 3000，經(jīng)銷商的總體滿意度在80% ~ 90%之間。
隨著知識(shí)和數(shù)據(jù)被AI加速沉淀下來，價(jià)值閉環(huán)也在變得可行。朱凱杰介紹，他們已通過“公牛智服”收集超過18萬條數(shù)據(jù)，并正試圖通過AI打造自動(dòng)化數(shù)據(jù)整理和深入分析的能力。
在他們的初步嘗試中，AI已能為每條產(chǎn)品線創(chuàng)建問題儀表盤，清晰地展示哪些產(chǎn)品或型號(hào)的故障反饋?zhàn)疃�，有望為產(chǎn)品和質(zhì)量?jī)?yōu)化提供直接的數(shù)據(jù)支持。
“18萬條數(shù)據(jù)，假如每條包含10個(gè)字段，總共就需要填180萬個(gè)字段，假如每分鐘填一個(gè)字段，需要超過6年時(shí)間才能填完。這在過去是不可能實(shí)現(xiàn)的。然而，利用AI技術(shù)，這一任務(wù)現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)。”朱凱杰說。
類似的情況，還發(fā)生在高端新能源汽車品牌——嵐圖汽車身上。
嵐圖汽車在全國(guó)擁有超300家門店及1800多名一線售后員工，日常服務(wù)中，一線人員會(huì)遇到各種系統(tǒng)操作與業(yè)務(wù)流程問題，需后臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助解決。
由于每日需處理近百個(gè)來自不同渠道的問題，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)約70%工作時(shí)間都耗在了問題處理上，甚至節(jié)假日在高速上，也需常常停下來在服務(wù)區(qū)集中處理來自店端的問題。
為應(yīng)對(duì)海量、瑣碎的運(yùn)維咨詢，陳剛所在的嵐圖汽車用戶服務(wù)中心的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)利用飛書構(gòu)建了“小嵐”AI運(yùn)維機(jī)器人，并部署在“嵐圖汽車終端系統(tǒng)運(yùn)維群”中。
現(xiàn)在，該機(jī)器人能在10分鐘內(nèi)100%響應(yīng)門店問題，通過“AI+人工”模式，24小時(shí)問題關(guān)閉率從過去的約60%-70%提升到97%，每年可為嵐圖汽車節(jié)省原本外包運(yùn)維成本近百萬元。
“小嵐”AI問答會(huì)自動(dòng)同步到飛書多維表格中記錄追蹤
在電動(dòng)車制造商雅迪的安徽生產(chǎn)基地，中級(jí)精益工程師魏云正在通過一張多維表格+AI，管理1000畝生產(chǎn)基地的7大生產(chǎn)部門50個(gè)班組的精益巡檢。
在制造業(yè)中，“6S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）是確保生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有序、高效、安全的基礎(chǔ)，也是精益管理的基石。這項(xiàng)工作看似基礎(chǔ)，卻直接關(guān)系到生產(chǎn)效率和成本。
過去，這項(xiàng)工作需要專人專崗?fù)瓿伞Ｑ矙z員每天步行超2萬步，在巨大的廠區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)問題后，需手動(dòng)拍照、整理進(jìn)Excel、寫明問題、再找到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人去通知整改，過程繁瑣且效率低下。這個(gè)過程中，還容易引發(fā)一線工人的抵觸情緒，由于缺乏客觀、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)記錄，在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)“扯皮”現(xiàn)象，溝通成本高，問題發(fā)現(xiàn)難，極大影響精益管理效果。
AI技術(shù)的應(yīng)用，使得全員參與的精益現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)成為現(xiàn)實(shí)，魏云團(tuán)隊(duì)用飛書多維表格和AI，搭建了一套全員參與的精益現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，一線員工、巡檢員、管理者均可通過手機(jī)拍照隨時(shí)上報(bào)問題，系統(tǒng)自動(dòng)將任務(wù)分配到責(zé)任班組并追蹤整改進(jìn)度。AI還能分析海量問題數(shù)據(jù)，洞察高頻問題與管理盲點(diǎn)將傳統(tǒng)“人盯人”的被動(dòng)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全員主動(dòng)改善的模式。
雅迪精益現(xiàn)場(chǎng)管理多維表格儀表盤AI智能分析部分頁面
自系統(tǒng)上線后，該生產(chǎn)基地已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)巡查和問題回復(fù)，平均節(jié)約工時(shí)47h/月，人力節(jié)約65%，閉環(huán)時(shí)效降低93%。僅今年1-5月，通過精益改善，雅迪安徽基地已累計(jì)節(jié)省了95.4萬元的成本。
而隨著這些典型案例的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，公牛、嵐圖、雅迪內(nèi)部也在涌現(xiàn)出更多的AI應(yīng)用。
魏云透露，精益管理的Al應(yīng)用項(xiàng)目落地后，雅迪內(nèi)部開發(fā)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)前來交流學(xué)習(xí)，希望用多維表格監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度和異常問題；倉(cāng)儲(chǔ)部門也希望通過AI進(jìn)行成品發(fā)運(yùn)管理，目前已經(jīng)成功開發(fā)，開始正式運(yùn)行。
02
來自一線的挑戰(zhàn)和方法論
雅迪、公牛、嵐圖們，雖然都有實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將AI用了起來。但在整體的實(shí)現(xiàn)過程中，仍然遇到過不少阻力和挑戰(zhàn)。
比起技術(shù)，更大的挑戰(zhàn)和阻力其實(shí)在于“人”的層面。大部分人對(duì)AI的認(rèn)知仍然局限于表面，還沒有充分認(rèn)識(shí)和感知到AI到底能給自己帶來哪些好處。這也導(dǎo)致，AI應(yīng)用要落地到一線時(shí)，很多員工可能一開始的積極性和配合度并不高。
而如果無法解決“人”的問題，AI就很難真正大規(guī)模用起來。
業(yè)界普遍認(rèn)同，一個(gè)從高層出發(fā)、自上而下的戰(zhàn)略思維，是解決這一問題的首要步驟，對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)擁抱AI變革至關(guān)重要。只有企業(yè)高層有清晰堅(jiān)定的AI戰(zhàn)略目標(biāo)，愿意投入一定的人力、物力，給予員工自由探索AI的空間，才有可能快速跑出一些應(yīng)用來。
找準(zhǔn)場(chǎng)景，從小點(diǎn)切入，打造價(jià)值閉環(huán)，則是第二個(gè)共識(shí)原則。“很多場(chǎng)景并非一開始就能找到，只有讓AI先介入進(jìn)去，才有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)更多場(chǎng)景。”朱凱杰舉例說，“公牛智服"落地應(yīng)用后，他們也逐漸開始探索AI是否能在售后環(huán)節(jié)中的費(fèi)用結(jié)算、配件管理等方面產(chǎn)生價(jià)值。
魏云也告訴數(shù)智前線，他們一開始其實(shí)只是希望引入飛書的多維表格，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的信息傳達(dá)和跟催，但在后續(xù)的使用過程中，尤其是多維表格加入了AI的功能后，他們逐漸發(fā)現(xiàn)也能用這套AI工具提升雅迪精益現(xiàn)場(chǎng)管理的整改時(shí)效，減少溝通層級(jí)。
當(dāng)然，AI落地的過程，也需要AI應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)，不斷從業(yè)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，持續(xù)去細(xì)化各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)路徑。
比如在實(shí)現(xiàn)“整個(gè)精益管理現(xiàn)場(chǎng)的溝通層級(jí)從原來的3到4層降至1到2層”的目標(biāo)過程中，魏云團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，由于廠區(qū)面積有1000多畝，存在責(zé)任區(qū)域劃分不明確的問題，如果按原來以部門劃分任務(wù)的方式，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，會(huì)導(dǎo)致AI在自動(dòng)判定問題分類和通知人員時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)。
于是，他們將管理層級(jí)細(xì)化到了班組級(jí)別，并經(jīng)過兩次刷新廠區(qū)責(zé)任區(qū)域布局，細(xì)化了內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)。最終，80%以上的問題可以直接聯(lián)系到責(zé)任人，其余20%通過兼職專員周轉(zhuǎn)，有效減少了溝通層級(jí)，降低了溝通成本。
雅迪精益現(xiàn)場(chǎng)管理多維表格部分截圖
組織和管理層面也要有變革，比如通過培訓(xùn)、案例分享以及激勵(lì)措施等，激發(fā)一線員工的AI使用積極性。
公牛目前已建立相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制。雅迪也透露，他們正持續(xù)更新內(nèi)部管理機(jī)制，包括細(xì)化6S標(biāo)準(zhǔn)和推出評(píng)比規(guī)則。例如，員工通過“有獎(jiǎng)隨手拍”上報(bào)問題就能獲得積分，兌換禮品，目前，這個(gè)約1900人的工廠，已有近半數(shù)主動(dòng)參與其中，發(fā)現(xiàn)并解決問題，顯著提高了員工對(duì)AI應(yīng)用的參與度。
“積分兌換禮品的多維表格頁面現(xiàn)在是員工最喜歡的表格。”魏云說。
03
為什么飛書成了最佳入口？
不難發(fā)現(xiàn)，公牛、雅迪們作為制造業(yè)中較早實(shí)現(xiàn)AI應(yīng)用的企業(yè)，他們使用AI的過程中，都有飛書的身影。
“近幾年，AI發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但大多數(shù)人仍停留在對(duì)其概念的認(rèn)知層面，鮮少了解如何將其有效應(yīng)用于實(shí)際工作中。”朱凱杰向數(shù)智前線透露，公牛集團(tuán)也是自去年引入飛書后，才開始逐步推動(dòng)公司上下全面接觸并應(yīng)用AI技術(shù)。
制造一線用AI，為什么飛書成了最佳入口？
一個(gè)關(guān)鍵因素在于，飛書的輕量化部署特性，使得制造業(yè)無需顛覆現(xiàn)有架構(gòu)便能開啟數(shù)字化。一位行業(yè)人士評(píng)價(jià)，使用飛書是一個(gè)無痛的數(shù)字化過程，從考勤、流程審批到生產(chǎn)數(shù)據(jù)記錄，飛書通過即時(shí)通訊、云文檔、多維表格等功能，自然沉淀業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)，構(gòu)建出AI應(yīng)用的基礎(chǔ)——數(shù)據(jù)庫(kù)。
AI平臺(tái)和工具的低門檻、高可用，是另外一個(gè)被廣泛提及的原因。“飛書最吸引我的一個(gè)點(diǎn)是，沒有軟件編程基礎(chǔ)的人，只要邏輯足夠清晰，也能通過它搭建工作流、簡(jiǎn)單的系統(tǒng)或小程序。”魏云說，這解決了普通人與編程之間的壁壘。
朱凱杰也告訴數(shù)智前線，飛書 Aily（飛書的 Agent 創(chuàng)建平臺(tái)）提供了一套非常簡(jiǎn)單易上手的工具，可以讓他沒有什么門檻地去搭建 AI Agent，該平臺(tái)還能直接調(diào)用企業(yè)在使用飛書過程中沉淀下來的知識(shí)和數(shù)據(jù)，加快訓(xùn)練效率和準(zhǔn)確性。
另外，飛書作為一體化協(xié)作平臺(tái)，擁有的全流程集成和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，也是公牛、雅迪等制造企業(yè)選擇它作為第一入口的重要原因所在。在這里，AI不是孤立功能，而是能夠深度嵌入到實(shí)際的工作流程中。
以多維表格為例，集成了字段捷徑、AI生成公式、智能問答、自動(dòng)化AI節(jié)點(diǎn)、一鍵建表、儀表盤智能分析等整套實(shí)用工具全家桶，已經(jīng)成為了不少企業(yè)最早能入手、低門檻用上AI的辦公工具。
陳剛介紹，嵐圖汽車的“小嵐”機(jī)器人除了能夠自動(dòng)解答用戶的問題，還和多維表格進(jìn)行了打通，可以將門店端話題群中反饋的各類話題的時(shí)間、內(nèi)容、處理狀態(tài)，全都同步到多維表格，以便運(yùn)維人員隨時(shí)跟蹤問題處理狀態(tài)。話題群中經(jīng)常出現(xiàn)的一些問題，也能以標(biāo)準(zhǔn)問答對(duì)的形式，持續(xù)沉淀到知識(shí)庫(kù)中去，反過來不斷優(yōu)化機(jī)器人回復(fù)準(zhǔn)確率。
魏云則經(jīng)常使用多維表格的AI寫公式功能，來實(shí)現(xiàn)AI自動(dòng)抓取并統(tǒng)計(jì)分析各班組車間的高頻問題，并據(jù)此提出改善策略，又或是對(duì)一線工人的工作進(jìn)行量化呈現(xiàn)，幫助他們判斷班組是進(jìn)步還是退步，從而調(diào)整工作策略。
最后，生態(tài)化的經(jīng)驗(yàn)復(fù)用，以及持續(xù)的技術(shù)指導(dǎo)和支持，也被認(rèn)為是飛書能成為“入口”的原因。
在提及各自的AI應(yīng)用開發(fā)起點(diǎn)時(shí)，公牛朱凱杰、雅迪魏云和嵐圖汽車陳剛，都不約而同地提到了飛書效率先鋒大賽在其中起到的作用。飛書效率先鋒大賽是飛書與各企業(yè)合作開展的賽事，旨在激發(fā)一線員工的數(shù)字化創(chuàng)新能力。魏云表示，通過“效率先鋒”的知識(shí)分享群，她得以接觸到大量實(shí)際的AI應(yīng)用知識(shí)。大賽的頒獎(jiǎng)和案例宣傳也激勵(lì)了他們進(jìn)行AI應(yīng)用開發(fā)的熱情，加速推動(dòng)著制造業(yè)AI最佳實(shí)踐跨企業(yè)流通。
朱凱杰透露，除了在效率先鋒大賽上獲得的技術(shù)和方向的指導(dǎo)，在AI應(yīng)用的整個(gè)落地流程中，飛書團(tuán)隊(duì)除了提供各類易用的工具，也提供有各種技術(shù)支持。
比如，在AI機(jī)器人的搭建過程中，他們?cè)龅紸I機(jī)器人只能返回文字，但不能返回圖片的問題。聯(lián)系飛書后，很快就在飛書解決方案團(tuán)隊(duì)的幫助下，開通一個(gè)功能，允許機(jī)器人在回答問題時(shí)直接提供圖片或視頻。
實(shí)際上，不止公牛、雅迪和嵐圖汽車，飛書已經(jīng)進(jìn)入到了大量制造企業(yè)，在這些企業(yè)的研產(chǎn)供銷服各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。山西鵬飛集團(tuán)正在利用飛書的多維表格和AI技術(shù)，自動(dòng)生成每天400多場(chǎng)班前會(huì)議的相關(guān)會(huì)議紀(jì)要，并用DeepSeek評(píng)估會(huì)議質(zhì)量，提高煤礦工作的安全和效率。蔚來在利用飛書多維表格和AI，賦能充換電設(shè)施全流程的項(xiàng)目管理……
不難預(yù)見，基于強(qiáng)大的客戶積累，越來越多制造業(yè)企業(yè)，通過飛書，邁出AI應(yīng)用第一步，并解決將AI融入實(shí)際工作流“最后公里”的問題。
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