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從更大的視角來看，百度智能云等企業(yè)也更恰在推動AI落地更向前一步。

如果說之前大家對于大模型的認(rèn)知是垂類大模型、是對應(yīng)場景的Agent，那么如今在百度智能云數(shù)字員工產(chǎn)品之外，更清晰的答卷在被給出：AI不單純是助手，是企業(yè)自行摸索搭建的Agent，它更在成為一個懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化的超級員工。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

7月的北京，一場場大雨帶來著和往年不一樣的清涼。而這個月份，對百度智能云而言，也有些“特殊”。

“過去15天，我們整個官網(wǎng)訪問量增加了超過70%，線索收集量超過原來模式的2倍。”百度智能云相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們。這些“不一樣”的增量源自一個特殊的動作：15天前，百度智能云在官網(wǎng)上線了兩款數(shù)字員工產(chǎn)品。

數(shù)字員工，不是一個陌生的詞匯。在過去的幾年時間里，數(shù)字員工往往被看作是AI落地的主要形態(tài)之一，其通過承擔(dān)對應(yīng)的崗位KPI進(jìn)而幫助企業(yè)完成某些端到端的任務(wù)。

但一個事實是，即使在如今的2025年，數(shù)字員工的模式依然不夠成熟。“我們目前接入的數(shù)字員工僅僅只能作為客服的角色，甚至客服也僅僅是前端的接待客服，中間的流程這些都需要人為點擊確認(rèn)，嚴(yán)格來說是更高階一些的‘數(shù)字人’。”一位國內(nèi)零售服務(wù)商的CIO負(fù)責(zé)人告訴我們。

但這種模式顯然不是百度智能云的想法。就在8月5日，百度智能云發(fā)布數(shù)字員工系列產(chǎn)品，首次亮相的有7款數(shù)字員工產(chǎn)品，分別面向如銷售、服務(wù)、招聘等最小的崗位觸點，同時配套發(fā)布諸多行業(yè)模板，面向外界正式開放數(shù)字員工服務(wù)。

從國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)大廠乃至更大的視角來看，這是全球首批亮相的AI數(shù)字員工。

為什么是百度智能云？或者說，百度智能云發(fā)布的數(shù)字員工有什么特殊之處？以及從Agent到數(shù)字員工，這個宣布打響國內(nèi)AI大模型第一槍的企業(yè)如今更有怎樣的新思考？

這些問題背后，一個逐漸被浮現(xiàn)的星星之火共識是：一個全新的AI大模型生產(chǎn)力形態(tài)已經(jīng)來了。

一、數(shù)字員工，為何成為共識？

“最早客戶只是想要一個工具，或者要一個數(shù)字人形象。發(fā)展到今天，客戶是要為這件事情、這個工具的使用、和這個形象使用的結(jié)果負(fù)責(zé)。”百度智能云智能營銷產(chǎn)品總經(jīng)理石崢表示。

他所說的正是數(shù)字員工。

根據(jù)易觀咨詢發(fā)布的一份數(shù)字員工相關(guān)報告顯示，在2024年，數(shù)字員工的市場規(guī)模超過200億，它預(yù)測，在2025年到2030年期間，將有80%的規(guī)則化產(chǎn)業(yè)場景將被數(shù)字員工取代。

實際上，從當(dāng)前更真實的市場討論和接受度來看，這種趨勢甚至被有所低估。“我們最開始就是想為客戶提供一個角色，幫助企業(yè)用好全部工具和理解部分專有場景，在各項能力上能夠做到90分。”一位服務(wù)商在采訪中告訴產(chǎn)業(yè)家，“但在大模型爆發(fā)之前，采用RPA+NLP的方式很難實現(xiàn)。”

水溫的變化來自AI大模型的爆發(fā)，更進(jìn)一步說是今年的DeepSeek開源后，即伴隨著基座大模型的開源，企業(yè)開始主動有近一步的“數(shù)字人需求”，這也恰是石崢感受到的變化。

在石崢看來，真正意義上的數(shù)字人產(chǎn)品具備的三個核心要素，分別是行業(yè)SOP、數(shù)據(jù)/工具以及最前端的數(shù)字人形象。

行業(yè)SOP保障的是數(shù)字員工能夠真正成為一名“懂業(yè)務(wù)”的人，即其需要了解不同企業(yè)自身特殊的業(yè)務(wù)流程和邏輯，進(jìn)而能夠和前后端業(yè)務(wù)銜接，以完成對應(yīng)的KPI。

數(shù)據(jù)/工具，則對應(yīng)的是數(shù)字員工的核心底層，其中涉及到的恰是當(dāng)下產(chǎn)業(yè)界對Agent等產(chǎn)品的共識，如多智能體協(xié)作、多模態(tài)識別以及自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化的“類人類”屬性。這些可以保證其不僅可以理解企業(yè)自身的業(yè)務(wù)，同時還能與時俱進(jìn)，伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)變化同步真實進(jìn)化。

最后則是數(shù)字人，石崢告訴我們，這也恰是數(shù)字員工和傳統(tǒng)客服等產(chǎn)品不一樣的點，即其具備一個真實可見的前端數(shù)字人形象，可以真實作為一個角色嵌入企業(yè)的工作流。

也可以說，這三點也恰構(gòu)成著如今不論是服務(wù)商，還是企業(yè)對數(shù)字員工的強(qiáng)一致共識，即相較于如今更多被搭建部署的Agent形態(tài)，數(shù)字員工則是更進(jìn)一步，可以在企業(yè)內(nèi)部完成某個特定環(huán)節(jié)的自我執(zhí)行和結(jié)果交付，如銷售線索，如招聘、如基于AI的智能客服等等。

但這不是一件容易的事。即數(shù)字員工背后對應(yīng)的也恰是一套復(fù)雜的AI工程體系，這其中有對于底層大模型能力的要求，如多模態(tài)識別、多智能體協(xié)作，也更有對服務(wù)商特定產(chǎn)業(yè)積累的要求，即只有服務(wù)商具備真實的產(chǎn)業(yè)理解力，才能將工作流和產(chǎn)業(yè)語義進(jìn)行“灌入”，使其成為一個行業(yè)專家。

同時，前端的數(shù)字人也是一個看似簡單，實則復(fù)雜的工程點。比如數(shù)字人的大姿態(tài)、數(shù)字人底座模型能力的打通展現(xiàn)、語音語言模型加持等等，都是數(shù)字員工產(chǎn)品必須具備的能力。

此外，也是最重要的——數(shù)字員工必須具備自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化能力，即數(shù)字員工產(chǎn)品必須有能力跑出一個“真實場景使用—自我數(shù)據(jù)訓(xùn)練—能力進(jìn)化升級”的閉環(huán)，只有這樣，才能保證在企業(yè)的體感和需要里是一個真實的“員工”。

二、百度智能云，

一張成熟的“營銷伙伴”答卷背后

這也恰是百度智能云數(shù)字員工產(chǎn)品想要真正達(dá)成的效果。

從具體的產(chǎn)品構(gòu)成來看，在這次百度智能云首次亮相的7款A(yù)I數(shù)字員工中，其業(yè)務(wù)職能范圍覆蓋營銷經(jīng)理、還款助理、汽車銷售、促銷專員、產(chǎn)品經(jīng)理、課程顧問、招聘專員。

石崢告訴我們，百度智能云數(shù)字員工最核心的3個亮點是——懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化。

懂業(yè)務(wù)對應(yīng)的也正是前文提到的對業(yè)務(wù)SOP的理解，“在個人成長里，我們經(jīng)常會提到1萬個小時定律，而在我們的數(shù)字員工訓(xùn)練過程中，比如面向4S店的外呼員，我們用了10萬個小時進(jìn)行訓(xùn)練，讓它達(dá)到了對應(yīng)的能力，而且這個時長如今還在持續(xù)累積。”百度智能云智能營銷產(chǎn)品副總經(jīng)理張紅光表示。

給結(jié)果則是百度智能云對數(shù)字員工的核心設(shè)定——自主執(zhí)行、自主決策。即從最前端的聲音/文字識別，到中間基于雙腦模型“大模型+小模型”的判斷，同時中間自主調(diào)用多個智能體進(jìn)行協(xié)作編排，從而完成從最前端的KPI到最后端的結(jié)果輸出。

可進(jìn)化，對應(yīng)的則是對數(shù)字員工的底層設(shè)定。即在產(chǎn)品底層，百度智能云設(shè)定了“交互—洞察—優(yōu)化”的角色閉環(huán)，在一方面百度智能云強(qiáng)化崗位角色底層知識的同時，數(shù)字員工在真正的業(yè)務(wù)場景里也可自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化。

“我們之所以優(yōu)先選擇營銷場景是因為它目前是驗證大模型商業(yè)化能力的主要場景，基于營銷全旅程推出的數(shù)字員工天然具具備‘價值可測量、閉環(huán)高效率’的優(yōu)勢，可以迅速讓企業(yè)感受到其價值。”石崢表示。

他告訴我們，也正是從全旅程的視角出發(fā)，目前百度智能云數(shù)字員工的角色設(shè)定被劃分為3類，即客服角色、銷售角色和基于客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察分析的角色。這三類數(shù)字員工被分布在營銷全旅程的不同節(jié)點，同時彼此之間還可以配合協(xié)同，齊力完成某個特定的營銷任務(wù)。

可以理解為，在數(shù)字員工背后，百度智能云構(gòu)建的恰是一個企業(yè)級Agent的最佳實踐，即把Agent和數(shù)字人等形態(tài)充分結(jié)合，真正將其轉(zhuǎn)化為一個可執(zhí)行、可交付、可閉環(huán)的生產(chǎn)力角色，讓企業(yè)可以快速部署、快速上崗。

實際上，在整個產(chǎn)品模式和構(gòu)成之上，這個已經(jīng)成型的端到端數(shù)字員工體系本身就是百度智能云的優(yōu)勢。

比如其中最重要的兩款產(chǎn)品——數(shù)字人和智能客服，其底層的技術(shù)支撐分別是百度智能云曦靈數(shù)字人和百度智能云客悅團(tuán)隊，前者在IDC的評選中多次取得中國市場份額第一的成績，后者也更是入選沙利文AI Agent年度榜單，服務(wù)過諸如奔馳汽車、國家電網(wǎng)等一眾大型KA企業(yè)。

再比如前文提到的交互側(cè)，據(jù)了解，在數(shù)字員工產(chǎn)品背后，對應(yīng)的是百度業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的基于Cross-attention技術(shù)的端到端語音語言大模型，其確保數(shù)字員工能在極短時間內(nèi)聽懂、理解，并根據(jù)文本輸出最適配的情感和反饋，語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到98%，對話延遲降至1秒內(nèi)。

以及在這些之外從算力到Agent，從技術(shù)到數(shù)據(jù)，以及從數(shù)據(jù)到具體的行業(yè)語義表達(dá)等等全棧AI體系，這些在百度智能云的數(shù)字員工產(chǎn)品中都有足夠精細(xì)化的原子體現(xiàn)。

“企業(yè)可以根據(jù)自己不同的需求來選擇對應(yīng)的產(chǎn)品，比如大型KA企業(yè)可以選擇定制化數(shù)字人，我們會幫助企業(yè)定制數(shù)字人的形象以及對應(yīng)進(jìn)行更深入的行業(yè)訓(xùn)練；如果是中小企業(yè)，可以直接在官網(wǎng)選擇對應(yīng)的數(shù)字員工，基于我們提供的行業(yè)場景模板自行配置，就可以快速部署使用。”

一個數(shù)據(jù)是，截至目前，在數(shù)字員工的場景配置底層，百度智能云配置的場景超過100個，覆蓋教育、快消、金融等不同產(chǎn)業(yè)賽道的特定場景方向。

“現(xiàn)在我們還是在部分場景構(gòu)建了數(shù)字員工角色，接下來隨著大模型能力的提升，我們會選擇更多的細(xì)分場景進(jìn)行落地，讓企業(yè)真正擁有自己的‘營銷伙伴’。”

三、從產(chǎn)品技術(shù)到結(jié)果交付：

重新定義AI落地

在過去3年的AI大模型浪潮里，一個一直被討論的命題是：到底怎樣的AI形態(tài)才是真正的生產(chǎn)力模型？是copilot助手，還是Agent，再或者是端側(cè)智能等其它？

百度智能云，正在交出這張答卷。

可以理解為，數(shù)字員工被達(dá)成共識的背后，其更大的價值在其可以把AI技術(shù)、AI投入進(jìn)行真正結(jié)果層面的量化和感知，通過“模型技術(shù)+場景理解+前端數(shù)字人形態(tài)”的綜合模式，其可以在現(xiàn)如今Agent的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步，真正從交付工具走到交付結(jié)果，真實幫助企業(yè)完成AI的價值表達(dá)，構(gòu)建其核心業(yè)務(wù)競爭力。

實際上，百度自己也已經(jīng)是這張?zhí)厥獯鹁淼尿炞C者。

一個真實案例是，自2013年推出網(wǎng)民權(quán)益保障計劃以來，百度保障團(tuán)隊的客服人員每天都要為千級別的用戶提供保障服務(wù)，一些問題也更在產(chǎn)生。

比如在前端的標(biāo)準(zhǔn)化接待上，由于其涉及到大量固定流程與專業(yè)術(shù)語，需反復(fù)確認(rèn)與解答，會消耗客服團(tuán)隊很大精；再比如，在后續(xù)的研判調(diào)解環(huán)節(jié)，由于其專業(yè)性較高，但資源投入?yún)s較少，資源分配不均衡問題頻發(fā)。

此外，客服行業(yè)普遍面臨專業(yè)人才成長周期問題，新客服需經(jīng)歷數(shù)周至數(shù)月的培訓(xùn)才能熟練處理復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。

百度的做法是把百度智能云數(shù)字員工接入百度保障團(tuán)隊。截至目前的一組真實數(shù)據(jù)是，在數(shù)字員工部署上線后，百度保障團(tuán)隊服務(wù)效能實現(xiàn)跨越式增長：時效提升18小時，用戶申保成功率提升60%。

不僅百度自己，石崢告訴我們，這張?zhí)厥獾拇鹁硪哺�早已�?jīng)在百度智能云的客戶圖譜上展開。如今，百度智能云數(shù)字員工已經(jīng)被落地到百度智能云服務(wù)的高頻行業(yè)客戶群，比如金融、汽車、教育等等。

“我們覺得，在Agentic時代，日常工作中會出現(xiàn)越來越多的新型“勞動者”，智能體將會以“數(shù)字員工”的形態(tài)參與到企業(yè)運(yùn)行的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，而數(shù)字員工作為生產(chǎn)單元，也將會推動組織生產(chǎn)力發(fā)生革命性變化。”百度副總裁阮瑜表示。

從更大的視角來看，百度智能云等企業(yè)也更恰在推動AI落地更向前一步，如果說之前大家對于大模型的認(rèn)知是垂類大模型、是對應(yīng)場景的Agent，那么如今在百度智能云數(shù)字員工產(chǎn)品之外，更清晰的答卷在被給出：AI不單純是助手，是企業(yè)自行摸索搭建的Agent，它更在成為一個懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化的超級員工。

還不僅如此。“因為我們的數(shù)字員工現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用到具體的行業(yè)里面，它會持續(xù)積累，去迭代，積累行業(yè)的數(shù)據(jù)，積累行業(yè)的SOP，迭代它自己的能力，在這樣一個數(shù)據(jù)飛輪加持下，這些數(shù)字員工一定會變得越來越強(qiáng)。”

從人機(jī)協(xié)作到智能協(xié)作，從工具加持到真正的結(jié)果加持，一輪新的生產(chǎn)力革命正加速到來。

       原文標(biāo)題 : 數(shù)字員工的第一張成熟答卷：為什么是百度智能云？