AI數(shù)字員工元年開(kāi)啟，從亮相到規(guī)�；涞�。
文｜�；� 周享玥
編｜趙艷秋
今年，百度智能云的電話銷(xiāo)售崗位來(lái)了一位“新同事”——AI數(shù)字員工。
它能像真人一樣撥打在百度智能云官網(wǎng)留下咨詢(xún)的客戶(hù)電話，迅速篩出高意向客戶(hù)，再交給真人電銷(xiāo)跟進(jìn)。原本要撥打上萬(wàn)個(gè)電話的任務(wù)，如今可能只剩幾十到幾百個(gè)，效率和成交率雙雙飆升。
過(guò)去，這些留咨電話全靠真人逐一撥打，不僅撥打時(shí)機(jī)難以把握，大量電話還打不通。如今，當(dāng)數(shù)字員工與真人并肩作戰(zhàn)，整個(gè)工作流爆發(fā)出了意想不到的效果。
數(shù)字員工的出現(xiàn)，也迅速引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。在百度智能云客悅官網(wǎng)，數(shù)字員工上線短短15天，訪問(wèn)量增長(zhǎng)70%，線索收集量翻倍。它們已在多個(gè)行業(yè)落地應(yīng)用，如某大型保險(xiǎn)集團(tuán)用數(shù)字員工做短險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，意向率提升近一倍。
8月5日，在百度AI Day開(kāi)放日上，百度智能云正式發(fā)布全球首批AI數(shù)字員工，涵蓋營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、還款助理、汽車(chē)銷(xiāo)售、促銷(xiāo)專(zhuān)員、產(chǎn)品經(jīng)理、課程顧問(wèn)、招聘專(zhuān)員七大核心業(yè)務(wù)職能。
它們外表是擬人化的交互形象，內(nèi)核則是基于大模型的業(yè)務(wù)智能體，能夠直接嵌入企業(yè)業(yè)務(wù)流中，完成任務(wù)、交付結(jié)果，真正做到“懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化”。隨著大模型、智能體技術(shù)的成熟與數(shù)字人普惠化，數(shù)字員工正從概念試驗(yàn)進(jìn)入規(guī)�；虡I(yè)落地。
01
數(shù)字員工走到拐點(diǎn)時(shí)刻
當(dāng)下，很多企業(yè)的數(shù)字人迎來(lái)了新一輪升級(jí)，直接變身為可交付結(jié)果的數(shù)字員工。在金融業(yè)，這一變化尤為明顯。此前，不少銀行、證券機(jī)構(gòu)已經(jīng)上線了穿著企業(yè)工裝的數(shù)字人，負(fù)責(zé)介紹產(chǎn)品、引導(dǎo)辦理流程。如今，這些定制化的“數(shù)字員工”，包括智能客服、投資顧問(wèn)，已經(jīng)全面融入金融機(jī)構(gòu)線上線下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程。
這種升級(jí)并非偶然。百度智能云智能營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人石崢在與企業(yè)交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，早期企業(yè)的訴求很簡(jiǎn)單，大都想要一個(gè)能說(shuō)會(huì)動(dòng)的數(shù)字人形象，帶點(diǎn)科技感，能做基礎(chǔ)交互，更像“虛擬迎賓員”。如今，在大模型驅(qū)動(dòng)下，尤其是Agent能力的提升，客戶(hù)希望數(shù)字人不僅能說(shuō)，還能做事。
“整體來(lái)看，客戶(hù)從只要一個(gè)工具或形象，演進(jìn)到要能交付結(jié)果，這是一個(gè)趨勢(shì)。”石崢說(shuō)。
實(shí)際上，“數(shù)字員工”概念早在2015年就有，拐點(diǎn)出現(xiàn)在最近兩年。
多模態(tài)大模型為基礎(chǔ)催生的世界模型，已經(jīng)具備物理世界建模、因果推理與反事實(shí)推演、長(zhǎng)期規(guī)劃等能力，使AI從人機(jī)協(xié)作的Copilot形態(tài)，躍遷到具備自主執(zhí)行力的Agent，并正邁向AI主導(dǎo)的Agentic時(shí)代。而且，大模型推理成本一年內(nèi)下降近60倍，進(jìn)一步加速市場(chǎng)的循環(huán)演進(jìn)。
“越來(lái)越多的智能體將會(huì)以‘數(shù)字員工’的形態(tài)，參與到企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。”百度副總裁阮瑜說(shuō)，“而數(shù)字員作為生產(chǎn)單元，正在推動(dòng)組織生產(chǎn)力發(fā)生革命性變化。”
在石崢看來(lái)，在To B領(lǐng)域，很多Agent會(huì)最終演化為數(shù)字員工，以“更具象、更懂業(yè)務(wù)”的形態(tài)嵌入業(yè)務(wù)流程，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。而且，它們與真人不是替代關(guān)系，而是協(xié)作關(guān)系。
一句話來(lái)說(shuō)，數(shù)字人側(cè)重企業(yè)的“虛擬門(mén)面”，負(fù)責(zé)被記�。粩�(shù)字員工側(cè)重“業(yè)務(wù)交付”，直接創(chuàng)造價(jià)值。它融合了擬人化界面與業(yè)務(wù)智能體，實(shí)現(xiàn)了1+1>2 的效果。
在百度智能云的實(shí)踐中，數(shù)字員工正在各個(gè)行業(yè)鋪開(kāi)。
在汽車(chē)行業(yè)，它在高客單價(jià)、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售中展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。如在一家汽車(chē)4S店，“汽車(chē)電銷(xiāo)”數(shù)字員工可在客戶(hù)訪問(wèn)官網(wǎng)后主動(dòng)撥打電話。當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)钴?chē)型的參數(shù)和優(yōu)勢(shì)對(duì)比時(shí)，“汽車(chē)電銷(xiāo)”一邊洞察真實(shí)購(gòu)車(chē)需求，一邊基于車(chē)型配置、優(yōu)惠政策給出精準(zhǔn)建議，并直接邀約客戶(hù)試駕。整個(gè)過(guò)程專(zhuān)業(yè)度和反應(yīng)速度都媲美銷(xiāo)售顧問(wèn)。
在教培行業(yè)，課程顧問(wèn)“上崗”后，全面接管了從前期招生咨詢(xún)、服務(wù)跟進(jìn)到后期續(xù)費(fèi)。它不會(huì)漏掉任何一條家長(zhǎng)的咨詢(xún)，第一時(shí)間在線解答；通過(guò)智能算法規(guī)�；Y選、分級(jí)清洗，喚醒那些沉默已久的名單；到了續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，它能夠提取歷史對(duì)話記憶，自動(dòng)觸發(fā)跟進(jìn)提醒。“課程顧問(wèn)”顯著提升了機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)效率，讓教育顧問(wèn)專(zhuān)注高價(jià)值轉(zhuǎn)化，員工效率整體提升40%。
過(guò)去幾年，數(shù)字員工的概念雖已被嘗試推出，但直到今天，隨著數(shù)字人技術(shù)的普惠化、大模型能力的躍升與Agent的廣泛投入，數(shù)字員工才真正迎來(lái)了規(guī)�；涞氐�拐點(diǎn)時(shí)刻。
02
首批7位數(shù)字員工，最先在哪里實(shí)現(xiàn)價(jià)值閉環(huán)
數(shù)字員工在哪些行業(yè)場(chǎng)景，能最先實(shí)現(xiàn)價(jià)值閉環(huán)？
一個(gè)簡(jiǎn)單原則是，哪里有成本壓力和服務(wù)缺口，哪里就是切入口。過(guò)去幾年，數(shù)字人、大模型以及Agent技術(shù)，都率先落在了營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)場(chǎng)景。相關(guān)報(bào)告顯示，2024年中國(guó)AI Agent營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售市場(chǎng)規(guī)模約442億元，未來(lái)五年有望沖刺萬(wàn)億元。
數(shù)字員工也不會(huì)例外。石崢告訴數(shù)智前線，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的數(shù)字員工，天然具有“價(jià)值可測(cè)量、閉環(huán)高效率”的優(yōu)勢(shì)。
因此，首批數(shù)字員工，幾乎都圍繞這些高價(jià)值場(chǎng)景展開(kāi)——營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、還款助理、汽車(chē)銷(xiāo)售、促銷(xiāo)專(zhuān)員、產(chǎn)品經(jīng)理、課程顧問(wèn)、招聘專(zhuān)員，用戶(hù)在百度搜索“百度數(shù)字員工”或直接進(jìn)入百度智能云官網(wǎng)，找到百度智能云客悅板塊，即可直接體驗(yàn)。
效果到底怎么樣？我們簡(jiǎn)單試了試�？梢园l(fā)現(xiàn)，數(shù)字員工的反應(yīng)迅速，無(wú)論文字還是語(yǔ)音交流，都能基本理解問(wèn)題并快速回復(fù)，還能隨時(shí)切換話題。如果用戶(hù)2分鐘無(wú)動(dòng)作，它會(huì)貼心提醒并主動(dòng)掛斷，避免無(wú)效等待。
與“汽車(chē)銷(xiāo)售”對(duì)話時(shí)，它不僅能準(zhǔn)確回答車(chē)型配置與價(jià)格，在我們?cè)儐?wèn)附近的店面時(shí)，還會(huì)主動(dòng)提出幫忙聯(lián)系就近門(mén)店顧問(wèn)，并推送詳細(xì)地址。
而在與“招聘專(zhuān)員”的對(duì)話中，數(shù)字員工一直在引導(dǎo)應(yīng)聘者，了解招聘信息并介紹自身工作經(jīng)歷。滿(mǎn)足條件的應(yīng)聘者，數(shù)字員工還會(huì)詢(xún)問(wèn)是否能添加微信，得到肯定回答后，則進(jìn)一步表示將通過(guò)短信發(fā)送企微二維碼，掃碼即可。
石崢總結(jié)，一個(gè)合格的數(shù)字員工，應(yīng)具備三大特性， “懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化”。百度智能云智能營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品副總經(jīng)理張紅光對(duì)其背后的技術(shù)能力做出解讀：
懂業(yè)務(wù)——借鑒“一萬(wàn)小時(shí)定律”，通過(guò)10萬(wàn)小時(shí)以上的行業(yè)實(shí)操數(shù)據(jù)，訓(xùn)練數(shù)字員工的初始能力，已沉淀金融理財(cái)規(guī)范、教育教學(xué)流程、汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)知識(shí)等超過(guò)100個(gè)垂直領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。無(wú)需額外配置，開(kāi)箱即用。給結(jié)果——基于大模型與知識(shí)庫(kù)，數(shù)字員工對(duì)業(yè)務(wù)流程有較強(qiáng)判斷能力，能直接交付結(jié)果，如在航空票務(wù)退改簽場(chǎng)景，接到客戶(hù)改期需求后可自主完成操作。可進(jìn)化——通過(guò)內(nèi)置自研仿真對(duì)話自迭代系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)融合業(yè)務(wù)規(guī)則與行業(yè)規(guī)范，把重復(fù)工作沉淀為崗位能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新。基于這些能力，數(shù)字員工已在百度內(nèi)部業(yè)務(wù)率先上崗。
自2013年推出網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃以來(lái)，百度保障團(tuán)隊(duì)客服每天需服務(wù)數(shù)千用戶(hù)，涉及在線溝通、案例研判、行為調(diào)解與電話回訪等多個(gè)環(huán)節(jié)，既有大量標(biāo)準(zhǔn)化流程，也有高專(zhuān)業(yè)度判斷需求，加之客服行業(yè)普遍存在人才成長(zhǎng)困境 —— 新客服需數(shù)周至數(shù)月培訓(xùn)才能應(yīng)對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)，存在明顯效率瓶頸。
數(shù)字員工的加入，帶來(lái)了質(zhì)的變化。它能7×24小時(shí)提供穩(wěn)定服務(wù)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)意圖與情緒，完成擬人化回訪，并將分析結(jié)果反哺到業(yè)務(wù)優(yōu)化中。數(shù)據(jù)顯示，引入數(shù)字員工后，服務(wù)時(shí)效提升了18小時(shí)，用戶(hù)申保成功率提高60%。
而面向外部企業(yè)，石崢透露，針對(duì)不同企業(yè)的需求，百度目前對(duì)外提供四種數(shù)字員工服務(wù)模式，SaaS 訂閱制、混合云/私有化、定制化服務(wù)以及RaaS效果付費(fèi)。
如SaaS訂閱制，適合中長(zhǎng)尾企業(yè)。企業(yè)只需登錄百度平臺(tái)，選擇心儀的形象，搭配預(yù)置模板并添加個(gè)性化配置，簡(jiǎn)單調(diào)優(yōu)可上線，并可部署到企業(yè)官網(wǎng)、小程序、APP、企微等渠道。
定制化服務(wù)，面向有高階需求的頭部客戶(hù)。百度將提供一對(duì)一陪跑服務(wù)，提供形象定制、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建、業(yè)務(wù)流與權(quán)限打通等深度定制服務(wù)。
RaaS效果付費(fèi)是今年的熱點(diǎn)趨勢(shì)，客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注結(jié)果，愿為結(jié)果買(mǎi)單，根據(jù)收入增長(zhǎng)、成本降低，按照分傭比例來(lái)付費(fèi)。而混合云/私有化，適用需要平衡靈活性與安全性、業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜多元的客戶(hù)。
石崢告訴數(shù)智前線，百度智能云今年將重點(diǎn)拓展教育、汽車(chē)、金融、快消四大行業(yè)的數(shù)字員工場(chǎng)景，聯(lián)合頭部客戶(hù)打造高校招生顧問(wèn)、4S店銷(xiāo)售專(zhuān)員、銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員等典型樣板，企業(yè)使用門(mén)檻低至萬(wàn)元級(jí)，為更多行業(yè)提供低門(mén)檻、高適配的智能化解決方案。
03
為什么此刻推出數(shù)字員工
數(shù)字員工正處在一個(gè)前所未有的臨界點(diǎn)。
在“內(nèi)核”Agent 層面，2025年被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為Agent商用爆發(fā)元年。過(guò)去幾年，Agent還停留在概念驗(yàn)證階段，如今已加速進(jìn)入規(guī)�；涞�。普華永道調(diào)研顯示，79%的中大型企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)，已將Agent融入工作流程，金融、醫(yī)療、零售、制造、客服、軟件開(kāi)發(fā)等六大行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)規(guī)�；瘧�(yīng)用。
從廣度來(lái)看，麥肯錫的調(diào)研表明，2024年僅有15%的企業(yè)部署了Agent，而2025年這一比例已躍升至60%以上。超過(guò)七成CEO認(rèn)為，Agent 會(huì)在三年內(nèi)顯著改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
從深度來(lái)看，Agent應(yīng)用正從單一任務(wù)向跨流程、多Agent協(xié)作演進(jìn)，讓企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)入新階段。
數(shù)字員工正是建立在這種Agent基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)了“懂業(yè)務(wù)、能交付、可進(jìn)化”。
而在“外殼”數(shù)字人層面，技術(shù)普惠化同樣在加速。過(guò)去，數(shù)字人的制作依賴(lài)動(dòng)捕設(shè)備與專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，成本高昂；如今，AI自生成技術(shù)讓制作與運(yùn)營(yíng)門(mén)檻大幅降低。只需上傳一張照片、錄一段語(yǔ)音，就能生成可交互的虛擬形象，數(shù)字人已從“高端定制”走向“普惠應(yīng)用”，進(jìn)入更大規(guī)模的行業(yè)化部署。
行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，以數(shù)字人為基礎(chǔ)的虛擬主播，24小時(shí)直播成本已低于真人主播的1/10。在百度智能云的案例中，一家餐飲企業(yè)用數(shù)字人直播6小時(shí)，成本僅為真人的15%，銷(xiāo)售效果卻達(dá)到真人的85%。在教育行業(yè)，某頭部機(jī)構(gòu)用數(shù)字人錄制課程，制作成本下降1/3，錄制效率提升了20 倍。
在語(yǔ)言交互方面，百度首創(chuàng)基于Cross-attention技術(shù)的跨模態(tài)語(yǔ)音語(yǔ)言大模型，實(shí)現(xiàn)了無(wú)感延時(shí)溝通、自然打斷和流暢對(duì)話的真人級(jí)交互體驗(yàn)。同時(shí)融合了語(yǔ)音識(shí)別、大語(yǔ)言模型及語(yǔ)音合成等技術(shù)，確保數(shù)字員工能在極短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)懂、理解，并根據(jù)文本輸出最適配的情感和反饋，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到98%，對(duì)話延遲降至1秒內(nèi)。
在這樣的交互能力、業(yè)務(wù)能力和成本背景下，數(shù)字員工有望很快跑通商業(yè)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)盈利。
這種業(yè)務(wù)能力、交互能力和成本優(yōu)勢(shì)的疊加，讓數(shù)字員工有望快速跑通商業(yè)閉環(huán)。
百度智能云相關(guān)人士告訴數(shù)智前線，尤其是在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)場(chǎng)景，數(shù)字員工具備天然優(yōu)勢(shì)。一方面，價(jià)值可測(cè)量，數(shù)字員工深度參與交易全鏈路，其貢獻(xiàn)可直接映射至GMV、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等指標(biāo)，ROI透明可見(jiàn)；另一方面，閉環(huán)高效率，數(shù)字員工可構(gòu)建“交互-洞察-優(yōu)化”循環(huán)，越用越精準(zhǔn)，例如，咨詢(xún)和營(yíng)銷(xiāo)反饋都會(huì)進(jìn)一步反哺用戶(hù)畫(huà)像，優(yōu)化策略，持續(xù)提升轉(zhuǎn)化率。
2025年6月IDC發(fā)布的報(bào)告顯示，在2024年中國(guó)AI數(shù)字人市場(chǎng)，百度以68.8%的份額排名第一。百度智能云依托十年的“客悅”智能客服對(duì)話積累與七年的“曦靈”數(shù)字人技術(shù)沉淀，將大模型Agent架構(gòu)與行業(yè)Know-How 融合，打造出國(guó)內(nèi)首批 AI 數(shù)字員工，實(shí)現(xiàn)了從功能執(zhí)行到業(yè)務(wù)決策、成果交付的質(zhì)變。
未來(lái)，雖然當(dāng)前大部分落地應(yīng)用集中于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但未來(lái)數(shù)字員工將結(jié)合行業(yè)SOP向非標(biāo)場(chǎng)景延伸，如線索挖掘、營(yíng)銷(xiāo)方案規(guī)劃，解鎖復(fù)雜決策場(chǎng)景。而人機(jī)協(xié)同模式將重塑組織形態(tài)。數(shù)字員工承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)，如產(chǎn)品顧問(wèn)處理80%高頻咨詢(xún)，人類(lèi)員工聚焦高價(jià)值創(chuàng)意決策和業(yè)務(wù)分析。
未來(lái)，數(shù)字員工不僅會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中表現(xiàn)出色，還將結(jié)合行業(yè)SOP延伸到非標(biāo)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如線索挖掘、營(yíng)銷(xiāo)方案規(guī)劃等，解鎖復(fù)雜決策能力。人機(jī)協(xié)同也將重塑組織分工，如產(chǎn)品顧問(wèn)的數(shù)字員工處理80%的高頻咨詢(xún)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)，人類(lèi)員工專(zhuān)注于高價(jià)值的創(chuàng)意決策與業(yè)務(wù)分析。
可以預(yù)見(jiàn)，當(dāng)智能體能力與數(shù)字人交互這兩股力量相遇，數(shù)字員工正在成為企業(yè)的“增長(zhǎng)引擎”。2025年將是數(shù)字員工集體上崗、全面擴(kuò)張的元年。
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