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自2011年成立以來(lái)，春雨醫(yī)生始終致力于打造中國(guó)最領(lǐng)先的移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)平臺(tái)，第一個(gè)將移動(dòng)醫(yī)療的概念引入中國(guó)，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的拓荒者，也曾經(jīng)歷過(guò)行業(yè)的起伏動(dòng)蕩。

經(jīng)過(guò)七年時(shí)間的發(fā)展，春雨已經(jīng)積累了1．2億用戶，50多萬(wàn)醫(yī)生，在線問(wèn)診服務(wù)首先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，目前整體用戶付費(fèi)率在70％以上。

七年過(guò)去了，春雨醫(yī)生對(duì)于時(shí)下行業(yè)熱議的互聯(lián)網(wǎng)＋智慧醫(yī)療又有哪些想法呢？近日，動(dòng)脈網(wǎng)采訪了春雨醫(yī)生董事長(zhǎng)、聯(lián)合創(chuàng)始人曾柏毅先生。

在采訪中，曾柏毅向我們介紹了春雨醫(yī)生的服務(wù)理念，并基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)理念解讀了春雨醫(yī)生以患者為中所進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)＋智慧醫(yī)療健康服務(wù)實(shí)踐。

理念、標(biāo)準(zhǔn)、歷程，春雨醫(yī)生如何為用戶服務(wù)？

互聯(lián)網(wǎng)公司的基本理念是以用戶為中心，醫(yī)療的基本理念是以患者為中心，這兩個(gè)概念異曲同工。醫(yī)療行業(yè)里的用戶除了指患者以外，還指很多健康的人，它不僅僅是治療疾病，還有健康管理。只是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)他們更偏向于患者這個(gè)概念，即需要治病的人。

以患者為中心這個(gè)概念上世紀(jì)50年代在美國(guó)出現(xiàn)，80年代時(shí)有人提出了幾個(gè)以患者為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如就醫(yī)途徑、尊重患者的價(jià)值觀和偏好、溝通和患者教育、情感及心理上的支持等等。

現(xiàn)在，以患者為中心這個(gè)理念仍不過(guò)時(shí)，西方醫(yī)學(xué)界依然非常推崇這個(gè)理念。放在當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)＋智慧醫(yī)療時(shí)代，無(wú)論是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)還是企業(yè)，最終都將落地到應(yīng)用場(chǎng)景，圍繞的核心群體始終是用戶。

從政策的角度來(lái)說(shuō)，以患者為中心也是醫(yī)改的一個(gè)重要方向。我國(guó)出臺(tái)的很多醫(yī)改文件里都能看到這樣的字眼：以患者為中心；加強(qiáng)人文關(guān)懷；以人為本等等。所有目標(biāo)都是為了滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)醫(yī)療健康的需求。

從醫(yī)院的角度出發(fā)，有兩個(gè)選擇，要么提升醫(yī)療效率，要么提升醫(yī)療質(zhì)量安全，但曾柏毅強(qiáng)調(diào)，以患者為中心更多地應(yīng)該從后者去考慮。著名的醫(yī)療三角悖論說(shuō)過(guò)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、可及性、成本三者不可兼得，總要放棄另外一個(gè)。

從用戶的感受角度來(lái)說(shuō)，目前的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)并不高。醫(yī)院成本很高，但服務(wù)質(zhì)量不能滿足患者需求，醫(yī)患關(guān)系弱，服務(wù)周期比較短，服務(wù)碎片化，這些都是在傳統(tǒng)醫(yī)院中存在的問(wèn)題。

而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是改變現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)以患者為中心理念的重要推手。自成立以來(lái)，春雨醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)上做了很多實(shí)踐，表明利用互聯(lián)網(wǎng)可以極大地提升用戶在解決很多健康問(wèn)題上面的體驗(yàn)。一些新工具也可以讓醫(yī)生和患者建立起更長(zhǎng)期的關(guān)系，讓患者在不增加醫(yī)療成本的前提下得到更好的照顧。

曾柏毅總結(jié)了春雨醫(yī)生在過(guò)去幾年發(fā)展歷程中的一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

2011年，春雨開(kāi)始推出輕問(wèn)診服務(wù)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)幫助用戶和醫(yī)生進(jìn)行快速便捷的交流。從最開(kāi)始的APP產(chǎn)品，到現(xiàn)在的APP、WEB、微信端、開(kāi)放平臺(tái)并駕齊驅(qū)，移動(dòng)問(wèn)診服務(wù)已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的線上互動(dòng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

2014年推出空中醫(yī)院，幫助醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，面向互聯(lián)網(wǎng)用戶銷售自己的服務(wù)；

2015年開(kāi)始探索私人醫(yī)生。私人醫(yī)生從醫(yī)生和患者一對(duì)一交流出發(fā)，旨在建立醫(yī)生和患者的長(zhǎng)期強(qiáng)關(guān)系；

2016年推出問(wèn)診開(kāi)放平臺(tái)，將春雨醫(yī)生的問(wèn)診能力賦能給互聯(lián)網(wǎng)上其他大健康用戶服務(wù)平臺(tái)。目前接入平臺(tái)已經(jīng)超過(guò)500家，包括全網(wǎng)很多大的流量入口，比如百度、支付寶、寶寶樹和一些保險(xiǎn)公司，都利用春雨醫(yī)生去服務(wù)其平臺(tái)患者；

在線問(wèn)診平臺(tái)是為用戶服務(wù)，所以春雨醫(yī)生也給其在線問(wèn)診制定了一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，曾柏毅將其總結(jié)為4A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的是幫助春雨定義用戶需要什么，怎樣提供對(duì)應(yīng)服務(wù)給用戶，構(gòu)建醫(yī)患信任關(guān)系。

第一個(gè)是Available，即3分鐘急速響應(yīng)，7·24小時(shí)不間斷；第二個(gè)是Affable，即和藹可親，主要是對(duì)醫(yī)生的線上服務(wù)態(tài)度有比較高的要求。春雨也會(huì)用很多的激勵(lì)機(jī)制去激勵(lì)醫(yī)生更好地為用戶服務(wù)。曾柏毅表示，春雨醫(yī)生的整體服務(wù)滿意度在97％以上；第三個(gè)是Able，即全科室服務(wù)能力個(gè)性化場(chǎng)景化。春雨平臺(tái)的醫(yī)生整體定位是中高層醫(yī)生，平臺(tái)上副高以上醫(yī)生的占比超過(guò)24％，此外還有超過(guò)50％的三甲醫(yī)院醫(yī)生，覆蓋了全部科室，這就是全科服務(wù)能力。春雨也會(huì)針對(duì)不同的用戶場(chǎng)景給用戶推薦不同的醫(yī)生，確保用戶在線上可以得到對(duì)應(yīng)的對(duì)癥的醫(yī)生治療；第四個(gè)A叫做Affordable，即高效共享經(jīng)濟(jì)，價(jià)格親民。

春雨醫(yī)生在問(wèn)診之上也建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的分級(jí)診療體系，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理配置。在分級(jí)診療服務(wù)體系建立上，春雨醫(yī)生以“以人為本、群眾自愿、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、創(chuàng)新機(jī)制”為總體原則，另辟蹊徑，將原來(lái)以資源為中心的角度變成以用戶為中心的角度，從用戶出發(fā)，分級(jí)滿足用戶需求。

以患者為中心的升級(jí)版服務(wù)實(shí)踐：家庭醫(yī)生

春雨醫(yī)生希望從通過(guò)不同的流量入口引進(jìn)來(lái)的流量在經(jīng)過(guò)問(wèn)診以后能夠建立一個(gè)初步的信任，然后再去建立起家庭醫(yī)生的關(guān)系，獲得長(zhǎng)期信任，基于長(zhǎng)期信任給用戶做分級(jí)診療。面對(duì)用戶簡(jiǎn)單的疾病健康問(wèn)題，可以通過(guò)健康知識(shí)和科普內(nèi)容來(lái)解決，若用戶對(duì)服務(wù)的要求更高，就會(huì)為其推薦在線問(wèn)診服務(wù)。下一步才是社區(qū)診所，最后才是醫(yī)院。通過(guò)整個(gè)流程形成醫(yī)療資源合理的配置。

2017年，春雨醫(yī)生開(kāi)始構(gòu)建家庭醫(yī)生服務(wù)。曾柏毅表示，春雨試圖打造的是一個(gè)基于信任的用戶全生命周期管理的產(chǎn)品。

曾伯毅向我們?cè)敿?xì)解讀了春雨醫(yī)生的家庭醫(yī)生服務(wù)實(shí)踐。

近年來(lái)，政府在大力推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約，鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入家庭醫(yī)生服務(wù)領(lǐng)域，鼓勵(lì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供家庭醫(yī)生簽約管理服務(wù)。但其中最大的問(wèn)題是“簽了不約”，用戶沒(méi)有真正得到服務(wù)，整體服務(wù)的獲得感較低。

春雨醫(yī)生希望在大的層面做基礎(chǔ)醫(yī)療，對(duì)家庭醫(yī)生、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、社區(qū)醫(yī)院等比較基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行賦能。

春雨醫(yī)生的家庭醫(yī)生服務(wù)啟動(dòng)于2017年年終，希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用戶真正獲得有感服務(wù)。整個(gè)服務(wù)流程圍繞用戶和家庭構(gòu)建，健康顧問(wèn)跟用戶和家庭直接進(jìn)行交流，健康顧問(wèn)背后再配備一個(gè)家庭醫(yī)生。

健康顧問(wèn)不會(huì)給用戶開(kāi)藥，不會(huì)做診斷，他只是一個(gè)連接者，可以進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)科普和慢病管理，給用戶的就醫(yī)決策提供建議，在獲得用戶更多信息的同時(shí)，幫助用戶建立起關(guān)于自身疾病的認(rèn)識(shí)。

曾柏毅告訴我們，健康顧問(wèn)所提供的服務(wù)跟國(guó)家衛(wèi)健委所推崇的家庭醫(yī)生應(yīng)該做到的基本服務(wù)大體一致，比如給用戶和家庭構(gòu)建健康檔案，做基礎(chǔ)問(wèn)診，報(bào)告解讀，慢病管理以及健康教育等等。在用戶真正生病的時(shí)候，健康顧問(wèn)可以為其提供就醫(yī)決策，通過(guò)綠色通道幫用戶找到合適的醫(yī)院。

在患者進(jìn)入到診后康復(fù)階段時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。

健康顧問(wèn)是懂醫(yī)學(xué)的人，但不是真正意義上的醫(yī)生。曾柏毅解釋說(shuō)，因?yàn)槲覈?guó)目前的家庭醫(yī)生數(shù)量不夠，且老百姓對(duì)家庭醫(yī)生的專業(yè)度是持懷疑態(tài)度。如果堅(jiān)持嘗試用家庭醫(yī)生提供診療能力的話，資源供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。春雨醫(yī)生的想法是先用健康顧問(wèn)跟用戶建立起一個(gè)強(qiáng)紐帶關(guān)系。

曾柏毅概括了春雨醫(yī)生家庭醫(yī)生服務(wù)的幾個(gè)特點(diǎn)：

一、通過(guò)前端的健康顧問(wèn)跟用戶交流，建立信任，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)里的人文關(guān)懷。

二、在效率方面注重通過(guò)AI輔助診斷去幫助健康顧問(wèn)提升水平和管理能力，健康顧問(wèn)也有完整的CRM系統(tǒng)幫助記錄每個(gè)患者的不同情況。

三、家庭醫(yī)生服務(wù)有春雨的醫(yī)生資源庫(kù)做支持，健康顧問(wèn)遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，可以繼續(xù)聯(lián)系專家對(duì)用戶進(jìn)行診療。

春雨醫(yī)生的家庭醫(yī)生服務(wù)運(yùn)營(yíng)一年多以后，已經(jīng)形成了幾十人之多的健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，累計(jì)線上服務(wù)超過(guò)3萬(wàn)個(gè)家庭，超過(guò)20萬(wàn)用戶加入了春雨家庭健康群，平均每個(gè)家庭每月會(huì)產(chǎn)生3．1次醫(yī)療需求，其中兒科相關(guān)需求最為強(qiáng)烈，超過(guò)45％的簽約家庭在期滿后續(xù)簽了服務(wù)。

曾柏毅表示，最令他感動(dòng)的一點(diǎn)是，春雨通過(guò)家庭醫(yī)生這個(gè)產(chǎn)品跟用戶建立了非常長(zhǎng)期的信任關(guān)系，很多用戶在面對(duì)家庭事物里的瑣碎問(wèn)題時(shí)，也會(huì)向健康顧問(wèn)尋求幫助。在建立信任的基礎(chǔ)上，家庭醫(yī)生服務(wù)的商業(yè)模式最終不僅僅是前端的付費(fèi)，后期也會(huì)有很多后端的商業(yè)變現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

目前春雨醫(yī)生也在探索，跟地市級(jí)的政府和衛(wèi)健委進(jìn)行合作，將家庭醫(yī)生的模式推廣到線下。

從線上到線下，構(gòu)建全國(guó)性的互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)院服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

兩年前，春雨醫(yī)生開(kāi)始嘗試走向線下，跟線下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，將線上和線下進(jìn)行融合，希望在互聯(lián)網(wǎng)理念中以用戶為中心的思路能夠真正影響到醫(yī)院，真正改善患者整體體驗(yàn)。

春雨醫(yī)生嘗試跟不同的醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。去年跟一些大醫(yī)院達(dá)成合作，今年也在北京、河北、重慶、貴州和云南做了一些民營(yíng)醫(yī)院，整體的問(wèn)診量和患者上線量已初見(jiàn)成效。

曾柏毅分享了與醫(yī)院合作的兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)，他表示，要獲得好的落地效果，首先要選擇患者年齡層比較相近的醫(yī)院，比如婦兒類的醫(yī)院，這些醫(yī)院用戶使用量較高。其次是外地患者較多的醫(yī)院，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行診療，用戶獲得感更強(qiáng)，使用量更多。

以河北燕達(dá)醫(yī)院為例，春雨醫(yī)生與燕達(dá)醫(yī)院合作建立了燕達(dá)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)，除了包括院內(nèi)院外的服務(wù)外，還有預(yù)約掛號(hào)、診金繳費(fèi)、在線問(wèn)診等，春雨還構(gòu)建了高血壓服務(wù)管理系統(tǒng)，專門管理高血壓患者。在河北燕達(dá)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)核心功能使用頻次每天能夠達(dá)到幾百次的量級(jí)，占醫(yī)院整體門診量的20％左右。

曾柏毅表示，跟實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作最核心的是為其提供醫(yī)生管理、激勵(lì)機(jī)制以及用戶運(yùn)營(yíng)等，擴(kuò)大其患者半徑范圍。而春雨最核心的能力就是運(yùn)營(yíng)能力，有案例有模板別的醫(yī)院才會(huì)信服。所以春雨采用深耕的打法，最終構(gòu)建一個(gè)全國(guó)性的互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)院服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

曾柏毅表示，很多醫(yī)院比較關(guān)心的問(wèn)題是，通過(guò)做互聯(lián)網(wǎng)，將患者帶到線上，能否真正實(shí)現(xiàn)為患者提供更好的服務(wù)，以及幫助醫(yī)院增加收入。

因此對(duì)于落地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，首先要進(jìn)行信息化建設(shè)。其次是將合作的實(shí)體醫(yī)院的醫(yī)生全部拉上線，為其提供輔助工具，并建立一套完整的機(jī)制對(duì)其進(jìn)行管理。最后是啟用運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行線下落地，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，教其使用軟件和APP。

春雨醫(yī)生目前做的是單點(diǎn)式的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，但互聯(lián)網(wǎng)最大的能力在于遠(yuǎn)距離的連接，目前也在不斷改善，爭(zhēng)取給醫(yī)院提供更多的服務(wù)。

曾伯毅認(rèn)為，整體醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)割據(jù)狀態(tài)，沒(méi)有哪一家企業(yè)能夠百分之百占有這個(gè)市場(chǎng)。