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數(shù)字化浪潮正席卷各行各業(yè)，醫(yī)療健康領(lǐng)域也不例外。

在數(shù)字化趨勢下，信息技術(shù)與衛(wèi)生健康領(lǐng)域深度融合發(fā)展，數(shù)字化、智慧化成為醫(yī)院立足長遠發(fā)展的必選項。智慧醫(yī)院既是服務(wù)于需求方（即患者）的主體，也是服務(wù)于供給方（即醫(yī)護人員、醫(yī)院管理者）的主體。與傳統(tǒng)醫(yī)院相比，智慧醫(yī)院仍處于發(fā)展初期，醫(yī)患雙方的需求、思考、決策與行動，都會對智慧醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展產(chǎn)生影響。

為了更加清晰地探察智慧醫(yī)院的患者需求、建設(shè)要點與發(fā)展趨勢，京東方科技集團股份有限公司與動脈網(wǎng)蛋殼研究院聯(lián)合發(fā)布《2021智慧醫(yī)院創(chuàng)新白皮書》，白皮書訪談了20余位醫(yī)院管理者和行業(yè)專家，并在7個城市調(diào)研了7803名就醫(yī)用戶，從不同角度思考醫(yī)院智慧化建設(shè)，梳理智慧醫(yī)院典型場景和案例，展現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新成果與發(fā)展趨勢，以期為行業(yè)提供參考。

驅(qū)動與制約因素并存

當前，智慧醫(yī)院的發(fā)展受到了政策、需求、技術(shù)等多重因素的驅(qū)動。

政策方面，頂層設(shè)計與落地建設(shè)銜接。國家著力推動新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，從源頭上解決看病難、看病貴等問題；啟動健康中國戰(zhàn)略，推動以治病為中心向以健康為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的醫(yī)院運營體系難以滿足新階段的政策要求，智慧化手段是優(yōu)化資源配置、延伸醫(yī)院服務(wù)鏈條的重要方式。

同時，數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)，醫(yī)療體系抓住這一機遇，與智慧城市、人工智能創(chuàng)新應(yīng)用等領(lǐng)域形成協(xié)同，開始大規(guī)模智慧化。國家衛(wèi)健委、國家醫(yī)保局等部門則在頂層設(shè)計的指導(dǎo)下，制定了智慧醫(yī)院相應(yīng)模塊的要求和標準，使智慧醫(yī)院建設(shè)有更確切的規(guī)則可依。

政策對智慧醫(yī)院的驅(qū)動作用

需求方面，疾病譜變化、消費能力變化、消費習(xí)慣變化等帶來新的需求。據(jù)《國務(wù)院關(guān)于實施健康中國行動的意見》統(tǒng)計，我國心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病等慢性非傳染性疾病導(dǎo)致的死亡人數(shù)占總死亡人數(shù)的88％，造成的疾病經(jīng)濟負擔(dān)占疾病總經(jīng)濟負擔(dān)的70％以上。未來，醫(yī)院能依靠可穿戴設(shè)備、遠程監(jiān)測等方式對慢病患者進行全周期的管理，降低并發(fā)癥發(fā)生率。

近年來，隨著社會經(jīng)濟水平的快速發(fā)展，我國居民消費能力和健康消費意識比以往有了明顯提升。居民對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生了更高的要求，不僅要“看好病”，還要“好看病”，以往“三長一短”的就醫(yī)狀態(tài)無法滿足患者需求，醫(yī)院需通過智慧服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗。

同時，移動互聯(lián)網(wǎng)極大程度上改變了居民的生活方式與習(xí)慣，基于移動終端的社交、購物、支付等早已滲透到社會生活，居民在其他領(lǐng)域享受到移動化帶來的便利，培養(yǎng)了使用習(xí)慣，對醫(yī)療健康服務(wù)也產(chǎn)生了相應(yīng)需求，倒逼在線醫(yī)療乃至智慧醫(yī)院的建設(shè)與升級。

常見功能類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的網(wǎng)民使用率，數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心

技術(shù)方面，新基建帶來新機遇。在醫(yī)療資源有限的情況下，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和5G等新一代信息技術(shù)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用不斷加深，人與人、人與物、物與物的連接效率更高，傳統(tǒng)信息化時代積累起的海量數(shù)據(jù)將幫助有限的醫(yī)療資源發(fā)揮巨大潛能。目前，互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化方面已有顯著成效。未來，新一代信息技術(shù)將深入醫(yī)療核心，在醫(yī)院管理、臨床和科研等領(lǐng)域發(fā)揮作用。

此外，作為黑天鵝因素，疫情加速了智慧醫(yī)院發(fā)展進程。作為智慧醫(yī)院的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院突破了空間限制，其效率高、風(fēng)險低的優(yōu)勢比以往更加明顯，大量實體醫(yī)院上線互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)；傳染病預(yù)警、院感防控等環(huán)節(jié)的智慧化則對疫情防控的精準與高效形成有力支撐。疫情使醫(yī)院管理者進一步意識到智慧醫(yī)院建設(shè)的必要性，并付諸行動，進而加快智慧醫(yī)院發(fā)展的整體進程。

當然，智慧醫(yī)院在發(fā)展過程中也存在醫(yī)療信息化基礎(chǔ)不均衡、信息孤島、復(fù)合型人才不足等制約因素，需在建設(shè)與發(fā)展過程中持續(xù)突破。

需求指引建設(shè)方向

本次白皮書中，蛋殼研究院通過用戶問卷調(diào)研和專家深度訪談，總結(jié)出智慧醫(yī)院的六個建設(shè)要點、三個優(yōu)化要點和一組創(chuàng)新要點。

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建設(shè)要點：解決用戶就醫(yī)全流程痛點，兼顧細分群體差異化就醫(yī)需求

一是診前選擇困難，需用AI加人工高效匹配醫(yī)療資源。用戶尚未開始就醫(yī)就產(chǎn)生了一系列苦惱，苦惱于現(xiàn)場掛號人太多的用戶占比最高，達55．7％，需通過多渠道的預(yù)約方式來解決。還有近三分之一的用戶不知道選擇哪位醫(yī)生或掛什么科室。智慧醫(yī)院可通過AI導(dǎo)診工具解決偏模式化的問題，例如根據(jù)患者癥狀、發(fā)病部位等信息推薦科室；通過人工客服解決更靈活的問題，解答患者關(guān)于醫(yī)院其他信息的疑惑。二者相結(jié)合，為用戶高效匹配精準的醫(yī)療資源。

二是診中多次無效折返耗時耗力，需優(yōu)化就診流程和空間布局。多次折返帶來的不便在本次調(diào)研中有充分體現(xiàn)，47．1％的用戶認為看病流程復(fù)雜、需要醫(yī)院上下跑。這需要醫(yī)院在建設(shè)時對空間布局進行優(yōu)化，比如，能在同一棟樓完成的流程，不設(shè)置在多棟樓；能在同一層樓完成的，不設(shè)置在多層樓。這對已經(jīng)建成并運行多年的醫(yī)院來說難度較大，但對于新建醫(yī)院來說，空間布局應(yīng)予以重點考慮。

三是院外醫(yī)患溝通渠道少，需建立暢通渠道促進醫(yī)患交流。43．5％的用戶在看完病后還有問題想問醫(yī)生；40．2％的用戶在病情突然變化后不知該怎么辦。溝通不便在特定人群中表現(xiàn)明顯，例如，孕婦最大的困惑是小病痛不知道是否需要就醫(yī)，老年人在看病結(jié)束后容易忘記醫(yī)囑。這些痛點可通過采用在線咨詢、在線藥事服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)診療、健康科普等方式予以解決，對患者問題快速回應(yīng)，輔助患者進行醫(yī)療行為決策。

四是老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，智慧服務(wù)需進行適老化改造。高達62．9％的用戶經(jīng)歷過家中老人不會用手機掛號等服務(wù)的問題。醫(yī)院保留線下傳統(tǒng)窗口確實是應(yīng)對“數(shù)字鴻溝”的方式之一，也可設(shè)計更符合老年人使用習(xí)慣的應(yīng)用或產(chǎn)品，例如增加智能語音交互功能，減少手動輸入的環(huán)節(jié)；設(shè)計符合老年人視力特征的交互界面，并盡可能減少操作步驟等。

五是特殊群體體驗欠佳，醫(yī)院設(shè)計需兼顧專業(yè)化和人性化。針對兒童就醫(yī)問題，高達63．7％的家長認為醫(yī)院人太多，孩子交叉感染風(fēng)險高，也有家長反饋檢查設(shè)備讓孩子害怕、不配合。孕婦、老年人也存在衛(wèi)生間、候診區(qū)設(shè)施不佳，體驗不友好的問題。在談?wù)撫t(yī)院的“智慧化”時，不應(yīng)只是高精尖技術(shù)的應(yīng)用，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等都需要給予關(guān)注。比如為避免交叉感染，可將兒童保健區(qū)域（多為健康兒童）、診療區(qū)域（多為患病兒童）加以區(qū)分隔離。

六是職場人士就醫(yī)時間難協(xié)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮重要補位作用。57．2％的職場人士認為看一個病跑幾趟、請幾次假是最大難題，以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為載體的診療流程能為職場群體改善體驗。盡管目前線上只能復(fù)診，無法初診，但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實體醫(yī)院結(jié)合，線上線下形成就診閉環(huán)，可最大限度減少職場人士到院次數(shù)。

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優(yōu)化要點：智慧服務(wù)需以患者需求為中心，全流程、分布式提升

近年來，醫(yī)院相繼推出的智慧服務(wù)已經(jīng)讓患者有一定感知。本次白皮書梳理出了診前、診中和診后環(huán)節(jié)部分常見的智慧服務(wù)項目，并調(diào)研各個項目在用戶中的滲透率和滿意度。

診前環(huán)節(jié)風(fēng)險智能評估“雙低”，解決患者實質(zhì)問題才是價值標準。本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，診前智慧服務(wù)中，手機預(yù)約掛號、智能預(yù)診或掛號已有較高的滲透率，分別達76．7％、60．7％，兩項服務(wù)的平均滿意度也最高。這充分證明，為患者搭建便捷掛號渠道、及時解答掛號疑惑極其重要。

相反，疾病風(fēng)險智能評估的滲透率和滿意度都較低。疾病風(fēng)險智能評估不能給出實質(zhì)性的結(jié)果，也無法代替醫(yī)生診斷。同時，疾病風(fēng)險評估并非高頻需求，無法像預(yù)約掛號那樣每次都使用。因此，醫(yī)院在開發(fā)類似系統(tǒng)時，需深入考慮患者的實質(zhì)需求。

診前智慧服務(wù)的用戶滲透率和滿意度，數(shù)據(jù)來源：用戶調(diào)研

診中整體滿意度較高，完善便民服務(wù)有助于提升就醫(yī)體驗。本次調(diào)研中，診中智慧服務(wù)項目的整體滲透率和滿意度較高，尤其是自助繳費、查詢或打印病歷、報告等服務(wù)，已成為智慧醫(yī)院標配，在解決“三長一短”的痛點中發(fā)揮了重要作用。不過，便民服務(wù)、院內(nèi)地圖與導(dǎo)航的滲透率和患者滿意度均較低，仍需改進。便民服務(wù)在醫(yī)院服務(wù)中屬于外圍項目，容易被忽略，但患者在醫(yī)院的便利體驗應(yīng)該是完整的，便民項目也該受到重視。